Na samym początku Twoja firma jest mała, a Ty jesteś w stanie zrobić wszystko. Jednak z czasem Twoja marka rozrasta się, przybywa klientów oraz w znaczny sposób zwiększają się procesy uwzględniające sprzedaż czy wysyłkę. Oznacza to, że powinieneś/aś postawić na nowy dział – dział obsługi klienta, który jest niezbędny w każdej organizacji. A dlaczego warto o nim pamiętać? Lepiej założyć własne biuro obsługi klienta czy postawić na outsourcing?
Biuro obsługi klienta – jaką pełni funkcję w Twojej firmie?
Biuro obsługi klienta, w skrócie BOK, stanowi infrastrukturę, która służy przedsiębiorcom do kontaktu z klientami przy użyciu różnego rodzaju środków komunikacji. Oznacza to, że odbywające się tu procesy zachodzą między dwiema stronami – dostawcą, czyli przedsiębiorcą i odbiorcą, czyli Twoim klientem. Warto również zaznaczyć, że zadaniem pracowników biura obsługi klienta nie jest tylko odpowiadanie na pytania klientów, jak zapewne zakładałeś/aś. Dotyczy to także innych, ważnych dla Twojej firmy kwestii, w tym:
- aktywne pozyskiwanie nowych klientów,
- prezentowanie oferty firmy,
- przekonywanie klientów do zakupu produktu lub usługi,
- przekazywanie informacji na temat realizacji zamówień,
- przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji,
- udzielanie odpowiedzi na pytania klientów,
- rozwiązywanie bieżących problemów pojawiających się po stronie konsumenta,
- analizowanie oczekiwań klientów i podejmowanie działań mających na celu wzrost ich satysfakcji,
- sporządzanie ofert handlowych, zestawień i raportów,
- aktualizowanie baz danych,
- komunikacja z innymi działami.
Wewnętrzne biuro obsługi klienta – czym się wyróżnia?
Wewnętrzne stworzenie biura obsługi klienta odnosi się do faktycznego włączenia w aktualną strukturę firmy nowego działu. Oznacza to, że zatrudniasz na stałe osoby, które pracują w tym samym budynku, co Ty, dzięki czemu masz kontrolę nad ich działaniami oraz wydajnością. Bez dwóch zdań doskonale znają produkty, które sprzedaje firma – w końcu tylko nimi się zajmują. Przekłada się to na udzielanie konkretniejszych informacji w ramach kontaktu z klientem.
Dla Ciebie dużym plusem będzie także możliwość uzyskania szybkiej informacji czy opinii klientów, przez co w trybie natychmiastowym możesz podjąć wszelkie niezbędne działania. Z pewnością przełoży się to na sprzedaż, marketing czy ogólne wprowadzenie rewolucyjnych zmian. Co więcej, są to Twoi pracownicy i otrzymują od Ciebie wynagrodzenie finansowe za dobrą pracę. Oznacza to, że masz kontrolę nad procesem komunikacji oraz większą pewność, że klient zostanie obsłużony z uśmiechem na ustach. Wewnętrzny zespół obsługi klienta stanowi również ogromne wsparcie, kiedy wprowadzasz na rynek nietypowy produkt i chcesz zadbać o jak najlepszą jego promocję.
Niestety, wewnętrzne biuro obsługi klienta ma również swoje wady. Największą z nich jest dość duży koszt. Dotyczy on nie tylko utrzymania kolejnego działu, ale także zapewnienie całodobowego wsparcia, a to wymaga zatrudnienia większej ilości pracowników – w tym na nocne zmiany.
Biuro zewnętrzne w ramach outsourcingu – czy to się opłaca?
Posiadanie swojego biura obsługi klienta wydaje się atrakcyjne i wygodne dla firm, jednak mimo to coraz więcej przedsiębiorców wybiera outsourcing. Polega on na przekazywaniu zadań, funkcji, projektów lub różnego rodzaju procesów do realizacji firmie zewnętrznej. W tym przypadku dotyczy to właśnie biura obsługi klienta. Do zdecydowanych zalet tej praktyki zalicza się:
- opłacalność – możesz tutaj przebierać w licznych ofertach, wybierając najbardziej dogodne rozwiązanie,
- szybkie zatrudnienie – w ramach outsourcingu nie musisz zmagać się z biurokracją czy licznymi procesami wdrażania, a od razu przechodzisz do sedna sprawy,
- dostęp do nowoczesnych rozwiązań, w które Twoja firma nie musi inwestować.
Niestety, zewnętrzne biuro obsługi klienta ma również swoje wady. Przede wszystkim istnieje tutaj zagrożenie dla renomy marki związane z niewłaściwą obsługą klienta. Może również dojść do naruszenia bezpieczeństwa danych – Twoich klientów lub Twojej firmy. Z uwagi na to, warto poszukać takiego kontrahenta, które inwestuje w cyberbezpieczeństwo, przeprowadza coroczne audyty oraz po prostu będzie wobec Ciebie uczciwy.
Dział obsługi klienta zajmuje się wszystkimi tematami okołosprzedażowymi. W końcu nie ma żadnych wątpliwości, że błyskawiczny i bardzo profesjonalny kontakt z klientem świadczy o Twojej firmie. Jednak to, czy stworzysz własne biuro obsługi klienta, czy może postawisz na outsourcing, zależy od Ciebie.
