Na pewno niejednokrotnie pytałeś sprzedawcę o produkt, który chcesz zakupić. Jest to element obsługi klienta, gdyż to ważna część każdego przedsiębiorstwa działającego na rynku. Najogólniej mówiąc, obsługa klienta obejmuje wszelkie interakcje z nim w czasie rzeczywistym. Jednak czy zdajesz sobie sprawę, że czynność tą można zlecić firmie zewnętrznej?
Dobra obsługa klienta – czyli jaka?
Obsługa klienta to inaczej pomoc, jaką firma oferuje swoim klientom. Opiera się ona na szeregu czynności, takich jak sugerowanie produktów do zakupu, rozwiązywanie problemów, obsługę reklamacji oraz odpowiadania na pytania. Odbywa się ona na kilka sposobów, najczęściej poprzez osobisty kontakt w salonie lub serwisy społecznościowe, takie jak FaceBook lub Instagram. Tak naprawdę każda integracja z klientem to szansa dla Ciebie na rozwój przedsiębiorstwa. Pozwala na zwiększenie rozpoznawalności i lojalności klientów. Niestety, im bardziej się rozwijasz, im więcej masz klientów, tym mniej pozostaje czasu na wysokiej jakości obsługę. Idealnym rozwiązaniem tego problemu będzie wykorzystaniem outsourcingu obsługi klienta. Na czym polega oraz w czy jest dobrym rozwiązaniem?
Czym jest outsourcing obsługi klienta?
Outsourcing to nic innego, jak zlecanie poszczególnych projektów lub zadań doświadczonej firmie zewnętrznej. W kontekście obsługi klienta wiąże się ona z wszelkimi działaniami mającymi na celu pomoc klientom. A jak skutecznie go? W pierwszej kolejności znajdź zaufaną firmę oraz dopilnuj podpisania wszelkich formalności. Najczęściej mają one postać umowy o zachowaniu poufności (NDA) oraz RODO. Po sfinalizowaniu kontraktu przygotuj skrypt uwzględniający FAQ – w końcu wiele klientów zgłasza się z problemami powtarzalnymi i łatwymi do szybkiego rozwiązania. W znaczny sposób ułatwi to pracę oraz da Ci pewność wysokiej jakości obsługi klienta. Jako osoba doświadczona upewnij się, że konsultanci z firmy zewnętrznej wiedzą, gdzie szukać odpowiedzi na niestandardowe pytania. Na końcu – sprawdzaj statystyki, na podstawie których dowiesz się, czy outsourcing obsługi klienta przynosi oczekiwane rezultaty.
Na czym polega outsourcing obsługi klienta?
Dobra obsługa klienta w znaczący sposób wpływa na wizerunek marki. Interakcje pomiędzy osobami kupującymi bądź zainteresowanymi a pracowniami mogą odbywać się w różny sposób. Niesprzedażowe spotkania w salonie lub zdalne rozwiązywanie problemów to obecnie najpopularniejsze formy obsługi klienta. Jednak, co dokładnie można zaliczyć do obsługi zdalnej? Wyróżnia się tutaj przede wszystkim:
- formę telefoniczną lub mailową – metody zaliczane do call center, stanowiące często szybkie źródło uzyskania odpowiedzi na nurtujące klienta pytania,
- komentarze w mediach społecznościowych – szczególny rodzaj obsługi, który jest upubliczniony i wiąże się z odpowiadaniem na pytania klientów zgodnie z wytycznymi od obsługiwanej firmy,
- chat – obecnie jedna z częściej wybieranych metod wybieranych przez klientów, a dla firmy – najłatwiejsza do wdrożenia oraz najtańsza.
Outsourcing obsługi klienta – zalety i wady
Niezaprzeczalnie outsourcing obsługi klienta wiąże się z licznymi korzyściami. Jest wygodną formą umożliwiającą skupienie się na innych, bardziej priorytetowych celach, do których zalicza się, np. udoskonalenie produktów. Co więcej, możesz liczyć się ze znaczącą optymalizacją kosztów związanych przede wszystkim z zatrudnieniem wykwalifikowanych pracowników, zakupem odpowiedniego sprzętu czy jego utrzymaniem. Niestety, musisz zdawać sobie również sprawę, że outsourcing nie jest idealny. Posiada on trzy główne wady, takie jak:
- ryzyko wycieku danych lub informacji,
- zmniejszoną kontrolą nad zleconymi zadaniami lub uzależnieniem od firmy zewnętrznej,
- niską jakością usługi związanej z wybraniem nieprofesjonalnego zleceniobiorcy.
Każdą z tych kwestii można rozwiązać poprzez dokładne sprawdzenie firmy oferującej usługi outsourcingowe. Po uwzględnieniu opinie poprzednich klientów lub certyfikatów, a w znaczący sposób zredukujesz ryzyko potencjalnie niekorzystnej współpracy.
Niezależnie od tego, czy jesteś początkującym przedsiębiorcą, czy może profesjonalnym biznesmenem – outsourcing obsługi klienta sprawdzi się w obu przypadkach! Jego liczne zalety sprawią, że będziesz mógł skupić się na kluczowych kwestiach, takich jak dopracowana strategia marketingowa lub wysokiej jakości produkty.
