Nie sztuką jest jednorazowe pozyskanie klienta, a jego zaciekawienia i zatrzymanie na dłużej. Pozyskanie lojalnego klienta stanowi dla Ciebie prawdziwy skarb – w końcu stanowi wiarygodnego ambasadorami Twojej marki, który kupuje produkty, jest z nich zadowolony oraz poleca je innym. A jak pozyskać takiego klienta i co tak naprawdę wpływa na jego lojalność wobec danej marki?
Czym jest lojalność konsumencka?
Lojalność konsumencka to termin używany do definiowania zachowań klienta, który konsekwentnie i systematycznie kupuje produkt lub usługę danej firmy. Oznacza to, że wyraża stopień zaangażowania odbiorcy w Twoje działania oraz gotowość do ponownego wejścia z Tobą w interakcję zakupową. Na lojalność klienta wpływa kilka czynników, a za najistotniejsze uważa się:
- wysoką jakość produktów lub usług,
- nawiązanie emocjonalnej więzi na linii marka – klient,
- wartości, jakie reprezentuje marka.
A dlaczego ta lojalność jest ważna? Oczywiście, że tak, gdyż bezpośrednio przekłada się na Twoje zyski! Oprócz tego pojawiają się korzyści związane z marketingiem – w końcu zadowolony i identyfikujący się wartościami firmy klient będzie potężnym “nośnikiem” marketingowym.
W jaki sposób budować lojalność konsumencką?
Z pewnością zastanawiasz się, jak można w realny sposób budować lojalność klienta. Otóż powinno to uwzględniać stabilność w dostarczaniu odpowiednich wartości, a także zdolności do szybkiej adaptacji w przypadku zmieniających się warunków na rynku czy innych oczekiwań klienta. Jeśli chcesz zacząć budować lojalność wobec marki, to musisz przede wszystkim zadbać m.in. o:
- personalizację oferty komunikatów,
- stworzenie dopasowanego do grupy docelowej programu lojalnościowego,
- łatwej komunikacji za pomocą kilku różnych kanałów (np. e-maila, social mediów czy wiadomości SMS),
- dorzucaniu gratisów do zamówień,
- ciągłym reagowaniu na pozytywne i negatywne opinie,
- uczciwości w swoich działaniach,
- tworzeniu społeczności wokół swojej marki za pośrednictwem social mediów.
Nie bez znaczenia jest tutaj także odpowiednia obsługa klienta. W końcu szybkie rozwiązanie aktualnych problemów może stać się jedna z najskuteczniejszych strategi na zatrzymanie klienta na dłużej.
Outsourcing usługi obsługi klienta – co musisz o nim wiedzieć?
Outsourcing usługi obsługi klienta polega na zlecaniu wszelkich zadań z tej dziedziny firmom zewnętrznym. Mogą to być działania niesprzedażowe w sklepie, jak i rzetelna pomoc w przypadku rozwiązywania problemów danego klienta. Bez dwóch zdań opcja to jest warta uwagi, bo:
- jesteś w stanie zoptymalizować koszty,
- zaoszczędzisz swój czas,
- będziesz mieć dostęp do specjalistów, przez co sama usługa będzie najwyższej jakości.
Niestety, opcja ta nie jest bez wad, gdyż zawsze istnieje ryzyko wycieku informacji czy znacznego zmniejszenia kontroli nad zleconymi zadaniami. Niskiej jakości usługa najczęściej wiąże się z rozpoczęciem współpracy z nieodpowiednim kontrahentem. Można je wyeliminować w prosty sposób – wystarczy tylko sprawdzać opinie odnośnie danych firm zewnętrznych, a także przejrzeć ich doświadczenie.
Pozyskanie lojalnego klienta może, ale nie musi być w pełni na twojej głowie! W tym przypadku świetną opcją jest również zlecenie tego firmie zewnętrznej w ramach outsourcingu usług obsługi klienta. Wówczas wiesz, że wszystkie zadania zostaną wypełnione, a Ty będziesz mógł zająć się czymś innym. Pamiętaj jednak, że przede wszystkim liczy się tu zaufany kontrahent.
